在对零售商来说厄运连连和低迷惨淡的一年里，网上销售的持续火爆已成为一个亮点。那么，为何很少有企业能正确运用真正的多渠道零售呢？
如果关于历次经济衰退的一个可以确定的事实是它们会已经结束，那么，另一个可以确定的事实就是：传统的零售商总是恢复缓慢。例如，在美国，在2001年出现经济衰退后的5年内，只有25％的药店、40％的大型零售商以及60％的专业服装零售商恢复到了衰退前的增长率水平零售商们很难承受得起如此长的恢复时间。使企业经济从衰退中重新崛起的时间长短，对于决定零售商成为市场竞争的赢家或输家至关重要。我们的研究表明，确保这种成功的关键之一，是在整个经济周期中保持投资。我们认为，对于正在走出当前经济衰退的企业来说，投资建设强有力的多渠道零售能力，为零售商们从自己的同行中脱颖而出，提供了一个具有吸引力的机会。
尽管在过去一年中，零售商们经历了许多困难，但网上销售却始终是一个亮点：在美国，虽然总的销售额一般都已下降，但从2009年年初开始，网上销售额实际上一直都在增加。事实上，网上销售额占总销售额的百分比在持续上升，而且，我们的研究还显示，越来越多的消费者正在利用互联网对他们其后在商店中购买的产品进行调查。我们认为，到2011年，互联网无论是作为调查工具，还是销售渠道，所起的作用将会占到美国零售业销售额的45％以上。此外，通过多种渠道——实体商店、互联网和商品目录——购物的消费者的年消费额要比只通过单一渠道购物的消费者高出大约4倍（见图表）。采用多渠道零售的企业可以享有更大的利润空间，而且其年收入增长率可比单一渠道零售企业高出100个基点以上。
图表： 通过多种渠道购物的消费者的年消费额要比只通过单一渠道购物的消费者更高。